Wednesday, March 14, 2007
56 - Se ganó nuestra confianza
Tom Morris cuenta en su libro "Si Aristóteles dirigiera General Motors", pp. 48-49, lo que le pasó en un restaurante:
“Poco después de leer estas palabras tuve una experiencia personal que ilustra esta tesis. Llevé a mi familia a comer a uno de sus restaurantes favoritos; después de pedir lo que íbamos a tomar, nos pareció estar charlando y admirando la decoración un tiempo inusitadamente largo. Por lo general, aquel restaurante se caracterizaba por un servicio rápido, y mientras los minutos pasaban, empecé a preguntarme si el camarero que nos había atendido no sería un malévolo estudiante universitario gastándonos una broma con su mejor imitación de camarero. Y seguíamos esperando. Finalmente, cuando aquel caballero pasó sin detenerse junto a nuestra mesa, le pregunté con la máxima amabilidad posible si tardaría mucho en traerme la sopa. Me miró asombrado, como si fuera la primera vez que habláramos, dijo: “Espere un momento”, y desapareció de nuevo. ¿Iba en busca de algún amigo suyo disfrazado de chef? Al cabo de unos instantes apareció el encargado y se disculpó, diciendo que nuestra orden se había perdido en la cocina y que la comida correría por cuenta de la casa.
“Poco después de leer estas palabras tuve una experiencia personal que ilustra esta tesis. Llevé a mi familia a comer a uno de sus restaurantes favoritos; después de pedir lo que íbamos a tomar, nos pareció estar charlando y admirando la decoración un tiempo inusitadamente largo. Por lo general, aquel restaurante se caracterizaba por un servicio rápido, y mientras los minutos pasaban, empecé a preguntarme si el camarero que nos había atendido no sería un malévolo estudiante universitario gastándonos una broma con su mejor imitación de camarero. Y seguíamos esperando. Finalmente, cuando aquel caballero pasó sin detenerse junto a nuestra mesa, le pregunté con la máxima amabilidad posible si tardaría mucho en traerme la sopa. Me miró asombrado, como si fuera la primera vez que habláramos, dijo: “Espere un momento”, y desapareció de nuevo. ¿Iba en busca de algún amigo suyo disfrazado de chef? Al cabo de unos instantes apareció el encargado y se disculpó, diciendo que nuestra orden se había perdido en la cocina y que la comida correría por cuenta de la casa.
Ese acto de decirnos la verdad y asumir la responsabilidad de las consecuencias hizo que, de ser clientes ocasionales, pasáramos a ser clientes asiduos. En primer lugar el encargado no tenía que haber salido porque no le habíamos llamado ni nos habíamos quejado de la tardanza. Aun en el caso de que nos hubiésemos quejado, podría haber atribuido el retraso a la cantidad de trabajo que tenían en la cocina y sacársenos de encima de ese modo, pero no lo hizo. Nos dijo la verdad. Y, por supuesto, no es irrelevante el hecho de que nos invitara a comer, pero, incluso sin ese amable gesto adicional, el Rockola Café se habría ganado nuestra confianza de un manera nueva: mediante la verdad.
En los negocios, como en cualquier otra faceta de la vida, las relaciones rigen el mundo. Una relación basada en la falsedad es como una casa construida sobre arena. Una relación basada en la verdad es como una fortaleza sobre una roca”.
# posted by Martin @ 4:17 AM 
